1.开头语

话务代表：“您好，靖江市政府热线，请问有什么可以帮到您？”

实习生开口语：“您好，实习生为您服务”（独立执台3个月之内）

备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同学）”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访市民

话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

市民可以接听时，“关于……”

市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好,靖江市政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)

“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）

“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如确实无法听清，则请求市民谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”

（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清市民所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.市民声音太小无法听清时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”

如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”

如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”

（停顿2秒后挂机）

9.市民个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10. 市民表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”

如果能听清，继续为市民服务。

如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的话务代表时

第一步：先确认市民找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”

如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。” 

如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 

如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12. 市民抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

13. 听不懂市民所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？

如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时

话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”

查询线路等待的应答规范：

为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：

√  如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……”

×  不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。

为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待：

√  如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键）；

√  取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）

×  不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。

16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时

系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。

不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。

17.受到市民表扬时

话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：

话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据市民需求给予适当的建议)”。

19. 市民拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是靖江市12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。

20. 市民投诉话务代表

市民责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

市民投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”

市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21. 市民询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是……，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。” 

遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

话务代表：“您好，我的工号是……，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．市民投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23. 需请求市民谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24. 市民善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25. 市民向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。” 

26. 无法当场答复的市民咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

 备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。

受理完市民投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27. 市民情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）

备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时

话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。

市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30. 遇到市民提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”

31．遇到市民致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32. 遇到市民恶意的骚扰电话

话务代表：“您好，这里是靖江市政府服务热线12345，如您有关于政府服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及政策方面的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗？”若市民仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向市民强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多市民需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。