12345政府服务热线由呼叫中心、承办单位、督查中心三个部分构成，分别承担受理、办理和监督管理等职能。运作流程可简单概括为：“统一受理、分类处理、限时办结、监督检查”四个方面。

一、统一受理

由呼叫中心统一接听所有群众来电，包括咨询、投诉、建议、举报。对一般咨询类问题，能依据知识库标准答案答复诉求人的，接线员应当当场答复诉求人。

各部门的知识库如果有新变化的情况或补充，要及时通知督查中心，对知识库作相应更新。

二、分类处理

对接线员无法当即答复的咨询类问题，通过电话转接、三方通话等方式立即转交相关部门办理和答复。各承办单位确定的12345热线专用联系电话，要保持工作时间随时畅通的状态。

对投诉、建议、举报类问题，由接线员通过12345专网平台发送电子工单，转交至相关承办单位办理和答复。

各单位承办人员要每天登陆12345专网平台，热点部门要上午、下午各登陆一次，及时查看、签收人工接听前台派发过来的电子工单，上报本单位分管领导批办。

对水电气供应等紧急投诉事项，由接线员通过电话，立即交办相关单位，原则上在当天处理完毕。

对不属于本单位职能范围的诉求事项，承办单位要在2个工作日内退会督查中心，并且在电子工单上详细说明退回理由和依据，同时提出应当由哪个单位承办的建议。经督查中心审核，认为其理由充分、确需撤回的，则撤回并重新派单至相关单位；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，不得再要求退回。

对涉及多个承办单位的诉求事项，由督查中心视具体情况，确定一个主办单位。

三、限时办结

时限要求：各承办单位对咨询、建议类事项，应在3-5个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，应在7个工作日内办结并答复；需要调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限的申请，并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由。经督查中心同意后，由承办单位告之诉求人延长办理的时限和理由。对诉求问题比较负责、一时难以解决的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及解决该问题的措施和建议；待该问题解决之后，报督查中心。

程序要求：对于诉求件的办理结果，须经本单位分管领导审核批准后方可反馈诉求人和督查中心。答复诉求人时，要正切诉求人意见，询问其对办理结果是否满意，并于当天将办结的电子工单发回督查中心入库备案。

四、监督检查

催办提醒：承办单位办理的事项，如果在规定时限即将届满之时仍未办结，接线员将会电话提醒催办；对承办单位超出办理期限，又未报告理由申请延时的，督查中心将发出《催办通知书》，同时抄送该单位分管领导。

回访检查：承办单位办结后3个工作日内，督查中心将对办理结果进行回访，其中领导批办件由督查中心人员回访，其他诉求件由接线员回访。必要时，督查中心将派员现场核查办理情况。回访时征求诉求人对办理结果和满意度的意见。

发回重办：回访检查时，如果承办单位答复与事实情况不符，或因主观原因而没有办理到位，发回原承办单位重新办理。

通报报告：每一次催办提醒、回访检查、发回重办，12345专网平台上均作记录。督查中心每月编发一期简报，以专网平台上的原始记录为依据，通报各单位办理工作效率和质量。同时，总结当月群众诉求的热点难点和特点规律，对确需市委、市政府协调解决的疑难诉求，报请市领导协调解决。